De klant is de sterspeler, wij staan langs de lijn

In een presentatie van een nieuw ontwerp zei een klant een keer: “Wauw, dit is echt een mooie site.” Ik was blij, natuurlijk. Maar de vraag die daarna kwam was belangrijker: wat vinden jouw klanten ervan?

Daar zat een stilte achter. Want dat wisten we op dat moment allebei niet zeker.

Sindsdien probeer ik die vraag altijd eerder te stellen dan aan het eind. Niet omdat mooi niet uitmaakt, maar omdat een website die vooral de eigenaar trots maakt iets anders is dan een website die zijn werk doet.

 

Waar het vandaan komt

Studio MVP betekent Most Valuable Player. Onze pay-off is “sterspeler in design dat werkt”, en er zit een keuze in die niet iedereen meteen ziet: de sterspeler is niet ons. Dat is de klant.

Wij zijn de coach. Wij staan langs de lijn, we bepalen mee de tactiek, we zeggen wat we zien en soms halen we iemand terug. Maar het doelpunt is niet van ons. Dat is een prettige rolverdeling, want het maakt de vraag bij elke keuze simpeler: helpt dit de klant vooruit, of staat het er vooral goed op in ons portfolio?

Dat zijn niet altijd dezelfde dingen.

 

Wat dat in de praktijk betekent

Het meest merkbare gevolg is dat we vaak dingen weglaten. Een animatie die technisch leuk is maar de pagina trager maakt. Een fotoshoot-achtige homepage waarop je pas na drie keer scrollen ziet wat het bedrijf eigenlijk doet. Een navigatie met tien items omdat elke afdeling zijn eigen plek wil.

Een tweede gevolg: we bouwen zo dat je er zelf in kunt. Ik snap dat een bureau er belang bij heeft als de klant voor elke tekstwijziging moet bellen. Wij vinden dat een slechte deal. Een site waar jij zelf een pagina op zet, een nieuwsbericht plaatst of een prijs aanpast, is een site die over twee jaar nog leeft. Een site waar je niet in durft, is over twee jaar dood.

En het derde: we zeggen wat we ervan vinden, ook als dat niet het antwoord is waar iemand op zat te wachten. Als je een webshop wilt en je hebt geen plan voor de voorraad en de verzending, dan is de webshop niet je probleem. Dat gesprek is soms lastig. Het is wel het gesprek waar een coach voor is.

 

De keerzijde

Deze rolverdeling betekent ook dat we niet altijd het spannendste werk maken. Als je puur op prijzen mikt, moet je andere keuzes maken dan wanneer je mikt op een site waar een bedrijf uit het Westland vijf jaar mee vooruit kan. Wij kiezen meestal het tweede.

En eerlijk: het betekent dat we het niet alleen kunnen. Een goede website hangt voor een groot deel op wat de klant aanlevert. De juiste foto’s van het echte bedrijf, met de mensen die er echt werken. De verhalen achter de projecten. Het antwoord op de vraag waarom iemand voor jou moet kiezen in plaats van voor de concurrent verderop.

Dat kunnen wij niet verzinnen. We kunnen wel de goede vragen stellen, blijven doorvragen, en er iets van maken dat klopt. Maar de sterspeler moet zelf het veld op.

Zo’n gesprek begint bij ons meestal met dezelfde vraag, en die gaat niet over kleuren of over een menu. Hij gaat over wie je klant is en wat die man of vrouw op dat moment zoekt. Alles daarna volgt daaruit.